当前位置: 首页 > >

酒店常识2

发布时间:

?

(三)接待问讯和预定服务 30.在客房已满的情况下,遇有上门散客入住,应如何处理? (1) 首先向客人表示歉意,同时向客人作适当解释。 (2) 立即为客人联系公司所属的饭店,并感谢其对我们饭店的惠顾,同时向客人保证明天一定为他安排 好房间。 (3) 迅速安排饭店车辆,买南非送客人去联系好的饭店,同时与客人预定时间,明天派车接他回饭店。 31.当新的客人已到,而原住的客人退房后上尉离店,怎么办? (1) 首先应向新的客人表示歉意,并迅速为其另行安排客房。 (2) 如客房一时无法周转,应引领客人至酒吧或咖啡室稍侯,送上饮料,热情接待,并向客人作适当解 释,以求得客人谅解。 (3) 通知房务中心,与房内客人联系,并有礼貌地向客人说明情况,请求客人谅解。客人离店后,迅速 组织服务员清洁房间,清扫完毕后,即通知接待员陪送客人进房。 32.客人进房后提出要求换房,应如何处理? (1) 仔细聆听客人换房的原因和要求。 (2) 尽力满足客人的要求,并陪同客人看房,满意后再定。 (3) 换房时,应严格按照规定的换房程序进行。 (4) 事后应将客人提出的换房原因告知客房部研究处理。 33.客人在入住登记时,声称预付金由公司支付,应如何处理? (1) 与结帐处联系核对,如证实该公司确已汇款至饭店,应即为客人办理入住手续。 (2) 若无汇款或未付预付金,应有礼貌地地向客人问清公司的电话号码和联系人,并经电话联系,取得 同意并允诺即发传真予以确认后,可先请客人进房,否则,应婉言向客人解释,住店期间费用请客人自理。 (3) 客人确认的付款方式应记录在案。 34.客人在住店期间,因故回国,但要求保留住房,供他人住宿,应如何处理? (1) 应主动热情为客人办理增住预定,同时向客人问清欲住宿者的姓名、用房起讫日期、付款方式等情 况,准确填写“预定委托书”。 (2) 请客人支付预付金后,此房作保留处理,并将情况告知房务中心。 35.客人在入住时声称,其房费由某住店客人支付,应如何处理? (1) 先仔细核查该住店客人的信用情况。 (2) 与住店客人取得联系,经确认后,代为填写专为此印制的“同意转帐单”,并请住店客人在同意转帐 单上签名,然后将此单转入同意支付费用客人的帐单内。 36.客人入住后,要求对其房号与姓名保密时,应如何处理? (1) 在电脑中作修改,在公司名称栏目中输入“保密”二字。 (2) 通知总机、房务中心和结帐处,并在交接班记事簿上记录在案,向接班的同事交代清楚。 37.客人预定两个晚上的住房,而当天其未如期入住,第二天是否仍需要为客人保留房间? (1) 若客人系做过确保房预定,第一晚上必须保留客房,第二个晚上可视客房出租情况而定。 (2) 如若客人未做过确保房预定,则不作保留。 38.现金支付的团队在入住前和入住时,必须注意做好哪些工作? (1) 发现订房委托书上写明是现金支付的团队,应用醒目的标记注明,以引起注意。

(2) 团队入住时应特别注意,不要先将客房钥匙交给陪同,必须待陪同将款项付清后再发钥匙。 39.客人要求代订外地饭店客房时,应如何处理? (1) 有礼貌地问清客人姓名及定房要求。 (2) 应先向客人推荐公司管理的饭店或有互惠订房协议的酒店。 (3) 征得客人同意后,通过电话或传真预定。 (4) 获得对方饭店确认后,将预定确认书或凭证交付客人。 40.对订房时未付定金的客人,应如何处理? (1) 根据订房委托书上的通讯地址和电话,提前一天请客人作最后确认。 (2) 无法确认的订单,保留客房至当天下午六点。 41.公司散客直接致电预定处订房,应如何处理? (1) 根据客人提供的情况,仔细核对电脑记录和客史档案。 (2) 经确认应享受合同价时即予预定。 (3) 如无记录和客史档案,应有礼貌地请客人与公司联系后,再予确认,或暂时先给适当的折扣,留住 客人。 42.团队入住时,发现无团队签证,应如何处理? 在防放住房钥匙时,将临时住宿登记记单一并交给陪同,请陪同协助让客人进房登记,并收齐后交总台进 行证件核对。 43.客人自称通过旅行社订房,并已支付房金,而饭店却未受到预定资料,应如何处理? (1) 有礼貌地请客人出事旅行社开具的票据。 (2) 一面请销售部协助与旅行社联系查询,一面诚恳地向客人说明情况,并向客人明确表示,在未获得 旅行社确认之前,先作上门客人安排,请求客人谅解。 (3) 经旅行社确认后,为了避免客人误解,应请旅行社即发传真给客人说明情况,并抄告饭店。 44.团队抵店时,接待处查无该团资料,应如何处理? (1) 先安顿团队客人在团体大堂休息。 (2) 立即同志销售部与有关旅行社联系查询。 (3) 耐心、细致地向客人进行解释,同时等候销售部的通知。 45.饭店遇有大接待任务,需要住客换房时怎么办? (1) 耐心地向客人解释说明可能对他的起居带来的不便,以求得客人的谅解。客人同意换房时,应感谢 客人对饭店的合作,并在换房时以 VIP 礼遇接待。 (2) 如经解释,客人仍不同意换房,应细心聆听客人不同意的原因和要求,在请示领导同意后,设法给 予解决。 46.客人嫌房价过高,要求打折,应如何处理? (1) 按饭店规定,在自己可以允诺的折扣权限内处理。 (2) 当客人要求优惠的折扣时,应耐心向客人进行解释并请示上级领导决定。 47.当你正在接听电话时,有客人需要接待,应如何处理? 应微笑地向客人点头示意,以示向客人打招呼,放下话筒后,要向客人道歉:“先生/小姐,对不起,让您 久等了。”切莫置客人于不顾。 48.客人正在谈话,而有事要告诉客人,怎么办?

(1) 礼貌地站在客人一旁,双目注视要找的客人,以目示意,客人觉察后,便会主动停下谈话,这时应 向客人们表示歉意,说:“对不起,先生/小姐,打扰你们了。”然后向客人讲述要告诉的事情,讲完后再次 向客人们表示歉意,然后离开。 (2) 如客人并未觉察或领会,可寻找适当机会,在客人谈话间隙时说:“对不起,先生/小姐,打扰你们 一下,可以吗?”征得客人同意后,放可插话。 49.住客外出时,访客要求进房,应如何处理? (1) 仔细核对住客外出时,是否有留言关照让某访客几进房等,如确有留言,应请访客出示有效政见, 并登记后进房。 (2) 如住客无留言关照,应婉言拒绝,请访客在大厅等候。 50.客人至总台报了房号要取钥匙,但在查询电脑时,显示此房为空房,应如何处理? (1) 有礼貌地问清客人姓名,再仔细核对电脑,并与房务中心联系,核实该房情况。 (2) 如证实确系输入客人登记资料时发生差错,应向客人说明情况,并表示歉意,说:“先生/小姐,对 不起,因电脑发生差错,让您久等,实在对不起。”同时将钥匙送给客人。 (3) 及时纠正电脑中的错误,并作出处理。 51.自称是住店客人,要求领取钥匙,应如何处理? (1) 有礼貌地请客人出示房卡或有效证件,并报出房号,仔细与电脑核对无误后,发给钥匙。 (2) 如客人提供的情况与电脑核对有误时,应再仔细复核,或请客人重述并提供抵店日期等详细情况。 若确有疑问,通知保安部处理。 52.在为客人办理登记时,发现客人所持的证件可疑,应如何处理? (1) 按照规定的“三核对”要求(即核对证件有效期、核对所填表格与证件是否相符、核对证件照片与本 人是否相符),仔细核对其证件。 (2) 如确有疑问和问题,应设法与其周旋,并通知保安部派员处理。 53.在为客人办理入住登记时,发现可能是被通缉的对象,应如何处理? (1) 保持镇静,并为其办理入住登记。 (2) 待客办完入住登记手续离开总台后,立即通知报案部进一步核查处理。 54.有位非住店客人至总台声称,他的一位债务人现住在饭店,要求协助查询并告之房号,应如何处理? (1) 客人之间的纠葛,饭店不应介入。 (2) 可根据来访者提供的情况在电脑中进行核查,如未发现其要找的住客,即告诉来访者查无此人。 (3) 如确有此住客,应尊重客人的权利,在未经客人同意的情况下,不应将其房号告诉其他人,并将有 关情况报告保安部。 (四)结帐服务 55.客人在饭店消费的金额已超出预付金额时,应如何处理? (1) 由前台结帐处信用催收员填写饭店专为此而印制的“结帐通知书”,并送至客人房中,有礼貌地请客 人结清赊欠的款项,或增付预付金。 (2) 如客人未按时增付预付金,应通知餐饮、房务等经营部门和消费场所,终止其消费签单权。 56.发现被列入黑名单的信用卡时,应如何处理? (1) 发现“黑卡”时,应保持镇定,并扣下此卡,同时有礼貌地告诉客人,饭店会就此卡问题与银行方面 取得联系,届时会将结果告诉客人。

(2) 请客人使用别的信用卡或支付现金。 57.当客人一外币付帐时,坚持要求外币找零,应如何处理? (1) 耐心向客人解释中国银行的有关规定。 (2) 告知客人多余的人民币可在离境时凭外币兑换水单换回外币,同时提醒客人保存好“兑换水单”。 58.当客人结帐时,起持有的信用卡消费金额已超过银行规定的限额,应如何处理? (1) 有礼貌地询问客人是否还可使用其它信用卡。 (2) 如若客人没有其他信用卡,则耐心向客人解释,他在饭店的消费数额已超出银行给予饭店的限额, 需要与银行信用卡中心联系授权事宜,请客人谅解稍等。 (3) 迅速与银行联系,说明情况。如未取得银行授权,则请客人改用其它方式付帐。 59.团队客人未在规定的自助早餐就餐厅用餐,饿热其他餐厅服务员又误作散客处理,并已打印好帐单, 应如何处理? (1) 及时与陪同、领队取得联系,说明情况,并请协助向客人进行解释。如客人同意支付餐费差额时, 应向客人和陪同、领队表示感谢。 (2) 如经解释无效,应请示上级领导,作出妥善处理。 60.客人在预定宴会时,已支付定金,但在宴会结束结帐时,以往携带定金收据,应如何处理? (1) 仔细核对预定人姓名,请其出示有效证件并复印。 (2) 在宴会预定单上注名定金已退还,同时请预定人在此单上签字确认。 61.客人用信用卡结帐离店后,饭店发现信用卡签购单最后一联的客人签名模糊不清,应如何处理? 先将签名清晰的第一联复印一份,然后将此复印件附在最后一联上。 62.客人要求入住,但在交纳预付金时称身边无足够现金,应如何处理? (1) 可有礼貌地请客人用信用卡、支票等其他方式付帐。 (2) 若无信用卡或支票,除非由具有支付能力的公司或饭店领导认可,否则应婉言拒绝其住宿。 63.客人退房时投宿房价太贵,并对饭店的硬件设施不满,应如何处理? (1) 感谢客人所提的宝贵意见,并对给他带来的不便表示歉意。 (2) 应向客人说明和指出,饭店方面有不足之处,可尽早地与我们联系,以便及时纠正或换房。 (3) 请求客人原谅,并欢迎他再次光临,保证不会再有类似的情况发生。 (4) 请示上级领导,在客人结帐时有针对性第给予适当的优惠。 64.电脑出现鼓掌,无法正常运行,应如何为离店客人结帐? (1) 遇此情况,应采取手工结帐。 (2) 以夜审每日打印的“客帐明细分类帐”为据,应付此突发事件。 (3) 有礼貌地询问客人在结帐当天是否发生过签单消费,并根据与个营业收款点核对的反馈信息,及时 手工调整客帐帐单。 (4) 将有关帐单交客人确认后,收款结帐,并通知客房、总机及各营业收款点该房客已结帐。 65.客人在兑换旅行支票时,发现复签与初签不完全一致,应如何处理? (1) 有礼貌地向客人解释,按照银行的规定,初复签字体不完全一致,是不能兑换的。 (2) 经有效证件确认确属一人手笔,则请客人在支票背面再做背书,同时将客人有效证件名称与号码登 记在一起。 66.客人在餐后结帐时提出未带足现金,并声称认识饭店的领导,应如何处理?

(1) 先计算出客人消费的金额,并交客人确认。 (2) 电话与饭店领导联系,告知客人姓名,并说明具体情况,征询领导意见。 (3) 根据两到意见处理,并作好记录。 67.客人未几长便离店,只留下一张在入住登记时抵押的空白信用签购单,应如何处理? (1) 遇此情况,应先整理核对客人在店内消费的所有帐单及签名,并计算出消费总金额。 (2) 在客人留下的“空白信用卡签购单”上正确填写消费额及离店日期,并留存“特约代办商行存根联”。 (3) 将原始帐单和“住宿登记单”分别复印一份,并将原始帐单连同“住宿登记单”复印件寄往国内信用卡 代发行追收帐款。 68.当客人进房后,结帐处发现预付金中有一张假币,应如何处理? 在客人交付预付金时,应当面点清和辨别真假。如事后发现是工作的失误,向客人追讨或请客人补足差 额是没有道理的。发现这类事故,应由当事人认真作出检查,并听从上级领导处理。 69.客人未结帐已离店,应如何处理? (1) 仔细核查该客人在饭店消费的全部金额,并将帐单凭据及住宿登记单等有关资料送交信用催收员处 理。 (2) 信用催收员根据“住宿登记单”等有关资料提供的线索,查找该客人的下落,并通过各种途径进行催 讨。 70.饭店在客人结帐时发现,同意为该客人付帐的另一位客人已离店,应如何处理? (1) 仔细核查同意付帐的这位客人离店时的资料,找出由这位客人签名的“同意转帐单”进行确认。 (2) 有礼貌地向客人表示道歉,由于疏忽,代为付帐的客人已提前离店,忘了代付帐单,因此只得请该 客人自理,还请谅解。 (3) 如客人坚持不付则请其提供同意付帐客人的情况,并将所得信息及有关资料*恍庞么呤赵贝呤铡 (4) 对代为付帐的客人提前离店一事,我们工作有事物,应认真作出检查和处理,吸取教训。 (五)电话服务 71.电话高峰时,进线已振铃三次但来不及接转,应如何处理? (1) 应虚心接受批评,并向对方表示歉意:“先生/小姐,对不起,让您久等了,请问您要哪里?我立刻 帮您接转。”或说:“实在对不起,电话很忙,让您久等了,请问您要哪里?”然后迅速准确地进行接转。 (2) 可在电话总机内增设装置, 当电话高峰来不及接转时, 释放装置中实现准备好的录音, 告诉对方: “对 不起,电话很忙,请稍等。” 72.将客人的电话接错时,应如何处理? 应诚恳地向客人赔礼道歉,说:“实在对不起,刚才的电话是我接错了,这是我的失误,请您原谅,我再 帮你转接一次好吗?” 73.对打错号码的电话,应如何处理? 有礼貌地告诉对方:“这里是 XXX 饭店,电话号码是 x x x x x x x,您是不是再重拨一次?” 74.客人抱怨电话打不出去,应如何处理? 先向客人表示歉意,并立即进行检查。如系刚进店的客人,电话尚未开通,应随即释放打开,否则可按 照客人提供的电话号码,代为拨打进行测试。如系线路鼓掌,应及时通知检查。如若对方电话出现忙音, 则告诉客人:“您要打的电话正在童话,请再稍等一下,过几分钟后再试拨一次好吗?” 75.如果客人抱怨电话讲到一半突然中断,应如何处理?

首先,年个耐心听取客人意见,然后有礼貌地告诉客人:“您的电话突然中断,我很抱歉,可能是电话局 的线路发生故障引起的,我会立即为您接通,请您原谅。” 76.客人以及功能结帐,但又有事在放内要打市内或长途电话,应如何处理? 应礼貌地告诉客人: “对不起, 您房内的电话线路已被锁住, 如果您要打市内电话, 请让我为您转接好吗?” 如客人要打长途,则告诉客人:“对不起,您一结清帐务,因此房内的通信系统已无长途通话的功能了,不 过您可在大堂商务中心拨打,收费标准是一样的。” 77.当客人抱怨 X 号房间的电话总是打不进去时,应如何处理? 向客人表示歉意,并立即代为拨打测试。多数原因是房内话机没有挂好,所以应告诉客人:“对不起,您 要打的房间电话没有挂好,请您稍等,我马上通知服务员去看一看,请稍等片刻再打。” 78.客人抱怨没有及时叫醒,应如何处理? 首先应耐心聆听客人的诉述,并及时作好记录,立即与“叫醒记录单”核对。如客人确有通知而服务环节未 按规程完成叫醒服务,不管责任在总台还是总机,应先向客人表示歉意,并立即向管理员或部门经理汇报, 以便视情迅速采取补救措施。事后,应认真检查失误原因,作出处理,吸取教训,以免再次发生类似事故。 79.客人打电话给总机,要求通知客房服务员提供开水或各种小服务时,应如何处理? (1) 细心聆听和了解客人的要求之后,有礼貌地告诉客人:“对不起,请您稍等一下,我马上通知服务员 给您送去。”然后即将客人的房号和要求告诉房务中心。 (2) 也可告诉客人:“对不起,请您不要挂机,我立即为您接痛房务中心的电话,请您与房务中心联系。” 80.客人要求饭内电话作 DND(免打扰)时,应如何处理? (1) 首先应有礼貌地问清客人作 DND 电话的具体起讫时间,以及在此期间如有电话是否需作留言? (2) 将要求向客人复述一遍,并准确记录在交接班簿中或留言板上,确保不出任何差错。 81.有电话要找总经理或部门经理,在查找无着落时,应如何处理? (1) 总经理和部门经理的电话和 BP 机号码不应随意告诉对方。 (2) 可将电话转接至总经理或部门经理办公室,由秘书联系处理。 (3) 也可请对方留言转告。 82.人说较多的团队和散客同时进店入住,在总台尚未将客人有关资料输入电脑前,客人要求在房内博大 长途电话,应如何处理? (1) 如系个别客人要求,应采取带拨或开通房内电话等方法,先满足客人要求,然后记下客人要求,然 后记下客人房号,待总台完成电脑输入后,通知结帐处,及时输入客帐。 (2) 如要求认输较多,应记下这些客人的房号,请客人稍等,并立即告知总台,将这些房号的住客资料 先输入电脑,并开通这些房间的电话。 83.客人生病,打电话至总机寻求药物或医生,应如何处理? 应将情况及时通知大堂经理,由大堂经理负责联系处理。 84.有人来电查询住店客人的房号,并要求与其通话,应如何处理? (1) 未经住店客人同意,不应擅自将住客的房号告诉外人。 (2) 经核查,如客人的房内电话已作 DND(免打扰)时,可请对方留言,或请其在客人规定取消的时间 以后再打。 (3) 如无 DND(免打扰)要求时,可将来电转接至客人房中。 85.有人来电要求寻找在餐厅(大堂或会议室)的客人,应如何处理?

(1) 客人活动的公共场所,饭店应提供寻人服务。 (2) 街道寻人电话后,应问清要找的客人现在何处,并请对方不要挂机,将电话转接至要找客人所在场 所的服务人员,按饭店规定的寻人服务流程处理。 (六)商务中心 86.商务中心在收到客人姓名与房号不符或信息不全的传真时,应如何处理? (1) 经仔细核对,无法确认时,列为“无主传真”。 (2) 每天通过预定、接待等班组在上门和预定客人中查询,如仍无记过,保留三十天后销毁。 87.客人有急事外出,将要发的传真委托商务中心代发,应如何处理? (1) 问清客人姓名、房号,并经核对确认后,收下代发传真。 (2) 按收费标准,开出帐单,请客人在帐单上签字。 (3) 传真发完后,将原稿和传真服务单一起装入信封,请礼宾处代办员按规定办理登记、签收手续后送 入客人房中,并将帐单送交结帐处转入客帐。 二.客房部 88.正在打扫房间时,客人回房,怎么办? 应先暂停手中工作,向客人问好,并礼貌地询问客人,能否继续打扫,然后按照客人的吩咐进行安排。 89.清扫客房时,房内的电话铃响了,怎么处理? 为了避免不必要的误会,尊重客人的隐私权和对客房的使用权,服务员不宜去接听。 90.客人整天在房内,服务员需进房打扫,怎么办? 先打电话征求客人意见,说:“对不起,先生/小姐,我是服务员,现在可以为您打扫房间吗?”在征得客 人允许后, 才能进房打扫, 否则应礼貌地对客人说: “对不起, 打扰您了, 请您在方便的时候通知房务中心。 ” 91.当打扫走房时,发现有客人遗落的物品,应如何处理? (1) 应立即打电话至前台结帐处,询问客人是否已结帐离店。 (2) 若客人正在办理结帐手续,立即通知客人,并迅速将物品送交客人,如客人已经离店,应将物品收 拾好送交房务中心,有房务中心保管,作好记录,并报告大堂经理处理。 92.进房打扫时,看见客人的箱包打开放在床上,或是在台桌*诼俗柿希趺创恚 原则上不要移动客人的物品,可等客人回来后,征得客人的同意,在进房整理床、桌。 93.打扫客房时,不慎损坏了客人的物品,应如何处理? 服务员应如实向上级领导报告,并由领导陪同至客人房间,向客人赔礼道歉:“很对不起,由于我们不小 心损坏了您的东西,使您蒙受损失,实在过意不去。”同时征求客人意见,如客人要求赔偿时,应视情况合 理处理。 94.客房地毯沙锅内沾染了以下常见的污迹,怎么处理? (1) 咖啡渍:可用苏打水清洗,再用清洁的干布或毛巾擦干。 (2) 原子笔油:可用酒精清洗,再用清洁的布擦干。 (3) 唇膏:可用酒精清洗,再用清洁的布擦干。 (4) 口香糖胶:先用冰冷却口香糖胶,使之硬化而失去粘力,这时就很容易将口香糖胶从地毯上去掉, 余下的污渍可用酒精清洗,再用清洁的布擦干. (5) 烟焦渍:用刀片或小剪刀将烧焦的部分刮去或剪除。 (6) 红酒渍:先用干布吸干酒渍,然后在渍点上放少许食盐,约二小时后用吸尘器吸净,污渍便除去。

(7) 蜡渍:先用一块清洁的湿布盖在蜡渍上,然后用点熨斗熨烫蜡渍部位,蜡便回遇热而熔化在布上。 95.服务员在过道上行走时,见客人迎面或同方向走来,怎么办? 应主动站立一侧,向客人礼貌地问好;如客人致谢要答“不客气”,切勿月客人抢道。 96.在行走途中,服务员有急事超越客人,怎么办? 应向客人招呼:“对不起,先生/小姐。“然后再超越。如若两个客人同行,不要从客人中间穿行。 97.因工作需要,服务员要搭乘客梯,怎么办? 因工作需要搭乘客梯时,应用手挡住电梯门,请客人先进。出电梯时,应按住电梯开门键,让客人先行。 98.遇到奇装异服,举止特殊的客人,怎么办? 要尊重客人风俗*惯,不要用奇异的眼光去看待客人。更不要围观嘲笑、交头接耳、评头品足。 99.客人提出的问题,服务员不了解或难以回答时,怎么办? 作为一名服务员要熟悉自己的业务,但有时也会遇到对客人提出的问题不了解或难以确切回答,这时,切 勿使用“我不知道“或”可能“之类的词语,要记下客人的房号,请客人稍等,问清楚后再告诉客人。 100.客人要服务员进房交谈,怎么办? 先按门铃,并说:“我是服务员,可以*来吗?”征得客人同意后才可进房,但不宜把门关上。与客人交谈 时,要站姿端正,落落大方,留心倾听,据实回答,维护国格和人格。结束交谈时,应即离开,离房时, 要向客人道别,并轻轻把门关上。 101.客人邀请服务员一起外出,怎么办? 婉言谢绝,并向领导报告。 102.客人要赠送礼品或小费时,怎么办? 首先,应向客人表示谢意,说明这是自己应该做的,同时应婉言谢绝。如果客人执意要送,在盛情难却的 情况下,为了不引起客人的不悦,可先收下,并向客人表示感谢,事后应向领导报告,并按饭店规定处理。




友情链接: